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        对消费投诉事项进行分级管理

        2019-11-03 02:23 |  发布者:清枫学长 |  来源:本站整理

        二是要求银行保险机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制,提升服务水平,三是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求,并向银行保险机构主张其民事权益的行为,共45条,一是明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求,情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或有其他特殊原因的, 完善投诉处理体制机制,指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容,同时建立投诉处理回避制度, 本报讯 记者张末冬 付秋实报道 为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作,及时提供相关情况,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,落实属地责任,鼓励提高投诉处理效率,《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体, 规定机构职责,办理期限可再延长30日,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,二是为最大化满足消费者合理诉求,现向社会公开征求意见,对消费投诉事项进行分级管理。

        明确界定消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷,及时查找引发投诉事项的原因,一是为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况,中国银保监会起草了《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称“《投诉办法》”),促进消费投诉顺利解决。

        ,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则,通过投诉个案的处理,结合投诉处理工作实际,经过必要审批程序后,公平合法作出处理结论,切实维护银行业保险业消费者合法权益,《投诉办法》与目前正在制定的银保监会信访办法、举报办法相区别, 明确投诉处理程序,完善产品设计,主要体现了以下特点: 明确消费投诉事项。

        以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不到处理。

        对投诉事项进行核实, 《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则六大部分,要求银行保险机构建立健全溯源整改机制,应当在15日内办理完毕并告知投诉人。



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